“喂，请问是烟草局吗？我想办个烟证该怎么办理？”一位群众正拨打“12313”服务热线咨询办证业务。
“请您带上身份证、营业执照原件到石龙路普洱市政务服务中心三楼烟草业务窗口办理。”云南省普洱市思茅区烟草专卖局工作人员杨光辉耐心地回答道。
“12313”热线是工信部核配于2008年开通的全国统一烟草专卖品市场监管举报电话。其目的是为维护国家利益和消费者利益，方便社会公众举报非法生产经营烟草专卖品行为，更便捷地向公众提供烟草专卖法律法规宣传咨询服务。
2024年，为认真贯彻落实国务院关于进一步优化政务服务、提升行政效能，推动“高效办成一件事”及进一步优化地方政务服务便民热线的工作部署，思茅区烟草专卖局将辖区政务咨询、“假私”烟举报、真伪鉴别、未成年保护等融入云南省“12313”分中心热线平台，线上提供“7×24小时”人工服务，线下入驻普洱市政务服务中心，实现“一窗受理、一站办结”，为企业和群众提供标准化、规范化、便利化的多层次多样化服务，助力政务服务再升级。
普洱市政务服务中心。蒋佳林／摄
张小丽的“小丽副食店”位于思茅区人民中路，2024年被思茅区烟草专卖局（分公司）评为优秀终端示范店。提及“12313” 服务热线，她高兴地说道：“前段时间我的烟证即将到期，但是不知道怎么办理，需要些什么材料。通过拨打12313热线咨询后，我准备好材料，只跑了一次就办好了延续业务，‘12313’确实给我们零售户提供了便利。”
“12313”不仅为商铺提供了便利，还切实维护了消费者的权益。
“‘12313’也是我们老百姓维权的平台。我偶尔会买到口感异常的卷烟，以前不知道该怎么处理。自从知道‘12313’热线后，要是心存疑虑，我都会拨打热线维权。烟草执法人员接到举报后，会立即与我取得联系，并约定时间进行了处理，对他们的处理结果我非常满意。”消费者李先生说道。
思茅区烟草专卖局政务服务窗口。蒋佳林／摄
为切实保障消费者合法权益，严厉打击涉假贩私烟草制品违法活动，思茅区烟草专卖局成立了“12313”热线快速反应工作专班，以便及时、高效、高质为群众提供服务。在处置诉求的同时，收集、分析、研判涉烟信息，及时高效查办案件。2024年累计处置“12313”热线工单46件，及时完成率100％，满意度100％，平均办结时效1.46天。
“12313”服务热线是烟草部门与人民群众密切联系的重要渠道，也是推进法治烟草建设的重要载体。思茅区烟草专卖局副局长向宇表示，下一步将持续强化“12313”热线宣传，不断提高热线的认知度，同时组织全方位、多层次的培训，提升投诉举报处理能力和规范化水平，确保消费者合理诉求得到有力保障，全力护航卷烟市场健康稳定发展。（供稿人：云南省普洱市思茅区烟草专卖局（分公司）蒋佳林 段旖迎）
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